Un pago en San Andrés y meses en juego

—Que no falle. Que no falle. Que no falle.

No lo dije en voz alta, pero lo pensé tres veces seguidas. Eliana, gerente comercial de la operación en Colombia, estaba parada al lado mío y pensaba lo mismo. Lo supe sin que lo dijera.

Estábamos en una heladería del centro de San Andrés. Adelante nuestro, tres turistas brasileños esperando para pagar. La cajera había cargado el monto, el datáfono se quedó pensando un segundo más de la cuenta y a Eliana y a mí nos cambió la cara al mismo tiempo.

En esos segundos había más en juego de lo que parecía. Meses de trabajo, banderas de pie que recién esa misma mañana habíamos terminado de desplegar, comercios visitados uno por uno, una reunión institucional que veníamos de tener una hora antes. Todo eso, esperando que un datáfono confirmara una transacción.

Finalmente cargó. El brasileño confirmó la operación, pagó, sonrió y se fue contento.

Eliana y yo nos miramos, suspiramos al mismo tiempo y salimos del comercio sin decir una palabra. No hacía falta. Esa pequeña victoria se sumaba a una mañana que venía bien y era la cereza de la torta.

San Andrés es una de nuestras plazas. Una isla, turismo concentrado, y una propuesta que encaja directo con los comercios que reciben pago en moneda extranjera. Estamos ahí desde hace tiempo y la conocemos bien.

Ese día veníamos de varias paradas. Habíamos pasado por una cadena de tiendas grandes, un prospecto interesado al que le faltaba el cara a cara para terminar de confiar. Después por un par de comercios ya operativos, mirando cómo estaba colocada la cartelería. Almorzamos con uno de nuestros primeros clientes del lugar —los que nos ayudaron con difusión y paciencia cuando todavía no todo nos salía bien— y aprovechamos para desplegar ahí también las banderas nuevas. Más tarde tuvimos una reunión con una asociación del sector turismo. Eso se decide en oficina, lejos del datáfono.

A las tres y media entramos a la heladería.

Lo que pasa en esos segundos en el datáfono de una heladería del centro de San Andrés no se explica en ningún Excel. Ni el plan de asociaciones, ni los banners que mandamos a hacer, ni la cartelería pegada en la puerta, ni las capacitaciones que damos al comercio. Si la señal de la isla se cae justo cuando un brasileño quiere pagar, la transacción no ocurre, y si no ocurre el comercio no vende y el producto no escala.

Sé que suena obvio. No lo es cuando estás en Bogotá armando criterio para todo Colombia, o en Santiago armando criterio para toda la región. Lo difícil del trabajo regional no es definir bien el plan. Es saber que el plan se valida —o se cae— en lugares donde uno no está, y que para enterarse hay que ir.

Por eso viajo.

Y por eso ese suspiro al salir tenía un peso que no aparece en ningún reporte. No estábamos festejando una venta. Estábamos festejando que el sistema entero —los banners que tardaron meses, la reunión institucional, la capacitación al comercio, la cartelería en la puerta— sobrevivía al examen real de un turista con poco tiempo y un datáfono lento.

Más tarde, en otro comercio que acabábamos de incorporar, instalamos un datáfono nuevo. Capacitamos a la encargada, le mostramos cómo se opera, cómo se reconoce un pago confirmado, qué hacer si algo no aparece. En veinte minutos quedó armada para empezar a cobrar.

Esa tarde el negocio se cerró ahí también. No en la reunión institucional de la mañana, no en el plan de expansión, no en la heladería donde el QR finalmente cargó. Se cerró cuando alguien del otro lado, sin nadie nuestro mirando, pudo operar y cobrarle a un cliente.

La estrategia te da dirección, pero se valida en segundos. Si te quedás solo mirando el plan, el plan se ve mejor de lo que es. Si te quedás solo recorriendo comercios, el plan no escala. La pelea es saber cuándo estás en uno y cuándo en el otro, y no engañarte con la idea de que el otro lado se resuelve solo.

Por eso esa semana fue como fue: días de oficina mirando planes, un día de terreno mirando ejecución, y una heladería en San Andrés confirmándonos que el plan funcionaba. No es romántico. Es lo que el negocio pide.

¿Te pasó tener un plan grande validándose —o cayéndose— en algo chiquito? Te leo.

P.S. El brasileño no se enteró. Pero con ese pago nos validó meses de trabajo.